AIチャットボット（APIれんけい）

近年はECサイト・カスタマーサポートに電話をすると「チャットボット」が応対しています。「チャットボット」機能は、ECサイトの受付・カスタマーサポート・社内ヘルプデスク等に導入され、業務の効率化しています。

「チャットボット」という単語をご存知でしょうか？ 皆さんの問いかけに対して、コンピューターが音声などで返答する「自動会話プログラム」のことです。

高度な機械学習を備える「AIチャットボット」は、複雑な問い合わせに応答できる機能を実装して、オペレーターと対話しているような自然な電話応対ができるように進化しています。

これから「AIチャットボット」とは何か、メリット・デメリットと活用例を紹介していきます。

目次   

１．AIチャットボットとは何か？

２．チャットボットの種類を紹介します。

３．AIチャットボットのメリットを紹介します。

４．AIチャットボットのデメリットを紹介します。

５．AIチャットボットの活用例を紹介します。

まとめ

１．AIチャットボットとは何か？

「チャットボット」（Chatbot）とは、人々の問いかけに対して、コンピューターが音声やテキストで返答する「自動会話プログラム」のことをいいます。「チャットボット」の導入で、ECサイトの受付・カスタマーサポート・社内ヘルプデスクの対応業務を自動化することができます。オペレーターやスタッフの負荷軽減の効果があり、業務の効率化が図れます。

「チャットボット」にAI（人工知能）機能を搭載した仕組みが導入されています。この仕組みを「AIチャットボット（人工知能型）」といいます。

２．チャットボットの種類を紹介します。

「チャットボット」には、AI（人工知能）機能を搭載して自動的に判断と学習する「AI（人工知能）チャットボット」と、決められた規則に従い返答を行う「シナリオチャットボット」があります。
「チャットボット」の導入は、「想定される質問」「質問に対する答え」を、応対用の会話に必要な事例を用意する必要があります。「AIチャットボット」「シナリオチャットボット」共に、この事前準備が必要になります。
「AIチャットボット（人工知能型）」を紹介します。AI（人工知能）は、企業・団体が蓄積した膨大なデータを機械学習(ML)させて、規則性の解析と判断・予測をする技術です。この技術を搭載した「チャットボット」を「AIチャットボット（人工知能型）」をいいます。「AIチャットボット（人工知能型）」は、入力された文章全体から内容を解釈します。利用者に合わせた言葉で応答して、人間に近い自然な会話をします。「AIチャットボット（人工知能型）」に、「想定される質問」「質問に対する答え」等、応対用の会話事例をAI（人工知能）に学習させることで、より幅広い内容の応対が可能になり、より人間に近い自然な会話ができます。
次に「シナリオチャットボット」を紹介します。利用者に複数の選択肢を与え、最終的な応対結果を出力する「チャットボット」を、「シナリオチャットボット」といいます。「シナリオチャットボット」の運用例は、「○○商品はいくらか？という問い合わせのときは、税込み1,100円と回答する」のようなシナリオを事前に設定しておく必要があります。「シナリオチャットボット」はシナリオの範囲内の問い合わせに対する回答を正確に返答することができます。問い合わせ内容が定形化しているときは、「シナリオチャットボット」を導入するケースが多いようです。

３．AIチャットボットのメリットを紹介します。

「AIチャットボット」のメリットを紹介します。「AIチャットボット」は面倒な問い合わせに応対できることです。「AIチャットボット」は、企業・団体が蓄積した膨大なデータを基に、利用者合わせた最適な回答を出力します。「AIチャットボット」には、データを蓄積すれ量に比例して応対の精度が上がります。結果的に、面倒な問い合わせの応対が可能になります。

たとえば、利用者が営業時間について知りたいとき、問い合わせの表現は多様です。「何時に開店するのか？」「空いている時間帯は？」「何時までやっていますか？」「営業時間？」の応答例を事前準備しています。まれに「今行ってもいい？」と問い合わせされたとき「シナリオチャットボット」は、シナリオを準備していないので、返答できません。

しかし、「AIチャットボット」は、機械学習(ML)により適切な回答を出力するので、シナリオを事前準備せずに適切な応答ができるようになります。

４．AIチャットボットのデメリットを紹介します。

「AIチャットボット」のデメリットを紹介します。「AIチャットボット」は機械学習（ML）して成果を出します。応対の精度を上げるために企業・団体が蓄積した膨大データが必要です。「シナリオチャットボット」から「AIチャットボット」へ移行するとき、「シナリオチャットボット」の蓄積データを移行できます。

しかし、新規に「AIチャットボット」を導入するケースでは、「シナリオチャットボット」の回答例がありません。そのためシナリオを事前準備しておく必要があります。「AIチャットボット」が出した応対結果が適切であるか定期的に確認することが必要です。電話をしてきたお客様に誤解や迷惑をお掛けすることになります。

5．AIチャットボットの活用例を紹介します。

「AIチャットボット」の活用例を紹介します。「AIチャットボット」は24時間365日稼働します。そのため、カスタマーサポート・社内のヘルプデスクに最適です。

第1にカスタマーサポートで活用します。カスタマーサポートの課題は「対応品質の差異」があります。電話オペレーターには製品知識・サービスの知識・コミュニケーション能力が求められます。現実はオペレーター経験の差により、回答内容に「対応品質の差異」が生じています。

「AIチャットボット」を導入することで、機械学習した結果を回答するために「対応品質の差異」が生じません。一般的な応答は「AIチャットボット」に移管して、複雑で面倒な問い合わせに関してオペレーターが対応することで、運用コストが削減され業務の効率化を図ることができます。

第2に社内システムのヘルプデスクとして活用します。社内システムヘルプデスクの課題は、情報システム部門・IT関連部門担当者の「主業務への支障」とあります。社内システムを担当している情報システム部門・IT担当部門の担当者は、通常業務の合間にヘルプデスク対応をするため、主業務に支障が発生するのです。

ここで、社内の基幹システムヘルプデスク業務を「AIチャットボット」に移管することで、情報システム部門・IT関連部門の担当者の負担を削減し「主業務への支障」を解消できます。問い合わせが多い項目を「FAQ」として蓄積データとして扱います。情報システム部門・IT関連部門の担当者の業務改善が図れます。

まとめ

「AIチャットボット」は「シナリオチャットボット」と比較すると、より人間に近い自然な会話で応対することができます。さらに、機械学習(ML)を繰り返して、より複雑で面倒な問い合わせに対応できるようになります。

今までオペレーターが応対していた機能をすべて「AIチャットボット」に移管するには限界があります。「AIチャットボット」対応の比重を大きくして、オペレーター応対を軽減して業務効率を図りましょう。




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