AI応答自動電話システム

Apple社製の「Siri」やGoogle社製の「Googleアシスタント」のような音声アシスタントの広がりで、音声で操作することや音声で応答するようになっています。

企業・団体の電話応対が、ボタンプッシュによる番号選択から、音声を認識して問い合わせに対応するシステムに変遷しています。

近年は、AI（人工知能）の飛躍的進化により、音声による電話応対が可能な「AI応答自動電話システム」が導入されています。

これから、AI電話自動応答システムの仕組み、導入によるメリット・デメリットを紹介します。

目次

１．AI電話自動応答システムとは

２．AI電話自動応答システムの仕組みと機能を紹介します！

３．AI電話自動応答システムを導入するメリットを紹介します！

４．AI電話自動応答システムを導入するデメリットを紹介します！

まとめ

１．AI電話自動応答システムとは

AI電話自動応答システムとは、受電に対してAI（人工知能）が自動で対応するシステムです。音声認識技術により通話の内容を理解して、適切な応答を生成します。人によるオペレーターが対応しているような自然な会話ができるようになりました。

AI電話自動応答システムを企業・団体が導入すると、電話応対業務の効率化と品質の向上が図れます。AI電話自動応答システムは、24時間365日稼働できるので、従業員による夜間・休日の業務削減と、お客様サービスの向上が図れます。

２．AI電話自動応答システムの仕組みと機能を紹介します！

AI電話自動応答システムは、受電するとAIが音声認識技術により通話内容をテキストに変換します。テキストは自然言語処理技術により通話内容を理解していきます。その内容に対してAIが適切な回答を生成します。回答は音声合成技術により音声に変換して受電相手に返答する仕組みです。

AIの音声は音声合成技術により、無機質感がなく自然な音声データを出力します。音声合成技術の進歩で受電相手に安心感を与えます。

３．AI電話自動応答システムを導入するメリット紹介します！

３－１．電話応対の工数削減と業務効率化ができることです。

今までの電話応対は、お客様・取引先から受電すると、コールセンターのオペレーターや部門の従業員がそれぞれ対応していました。

1990年代ころから、IVR（自動音声応答といい、受電して要件に応じた番号をお客様に入力してもらう仕組み）システムが登場し、定型化された問い合わせに対して音声ガイダンスでの応対が可能になりました。解決できない複雑な問題をオペレーター・従業員が応対します。従業員が応対する作業の削減ができました。

近年は、AI電話自動応答システムにより、受電した音声内容を理解して、システムが自動で応対するようになり、適切な回答を提供することで、電話応対の業務工数が削減されています。

３－２．柔軟な電話応対で顧客満足度が向上する

コールセンターや担当部門へかかってきた電話は、従業員が応対するため応対件数に限界がありました。「ただいま、電話が混みあっています！」のようなアナウンスが流れ、電話をかけてきたお客様・取引先にストレスを与えます。

AI電話自動応答システムの導入により、オペレーターや従業員が応対する電話の件数を減らす効果があります。システムが電話応対するので、お客様・取引先のストレス軽減効果があります。

システムは、自然な音声で応答するので、お客様・取引先に好印象を与えられるので、顧客満足度の向上につながります。

３－３．オペレーターの人員確保につながる

コールセンターは、オペレーターの慢性的な人員不足が深刻な問題です。厳しい労働環境とカスハラによるストレスといわれています。

コールセンターのオペレーター要員の定着率は低位で、要員の入れ替わりが多い部門といわれています。要員不足のため、教育・研修を十分にされないまま、配属されるケースが多いようです。

そこで、AI電話自動応答システムを導入して、人員不足の状況を改善できると期待されています。AIが電話応対やクレームの受電応対をすることで、オペレーターの業務負担を軽減する効果が図れます。

人員確保のため、新人オペレーターの教育・研修をカリキュラム通りにすることで、人材育成の環境が整います。人材を育成できる環境ができれば、人員不足から解放され、オペレーター要員の定着率向上が期待できます。

４．AI電話自動応答システムを導入するデメリットを紹介します！

４－１．継続的な改善・学習のためのコストがかかります。

AI電話自動応答システムは、導入時だけでなく運用していく上でも継続的なコストが発生します。①応対履歴データの収集と更新をすることでビッグデータを最新化します。②ビッグデータを基にしてAIシステムを再度ＭＬします。③AIシステムを運用・保守をする専門技術者を確保する必要があります。④AI電話自動応答システムの稼働は、ベンダーが提供するサービスを利用しますが、初期費用や月額基本料金がかかります。コストは毎月発生します。システムを導入する費用対効果を勘案することが重要です。

４－２．方言による認識精度が下がることがあります。

AI電話自動応答システムは、送電者に方言があると内容を正確に認識できないケースがあります。日本は北海道から先島諸島まで多様な方言が存在しますので、音声を正確に認識できないことがあります。AIが発話を正しく理解できないと適切な応答ができないケースがあり得ます。

４－３．複雑な内容やイレギュラーへの応対が難しいことがあります。

AI電話自動応答システムは、複雑な問い合わせにも対応できるのが特徴ですが、内容がイレギュラーのときは、応答できないケースがあります。

AIは、MLしたデータの範囲で応答するため、MLしていない問題への応答は難しいようです。このような問い合わせに対しては、オペレーターが応対します。

今後、AIのイレギュラーの理解能力や状況判断能力が向上すれば、より複雑な問い合わせの応対ができようになっていくでしょう。また、AIが応対できない問題はオペレーターに引き継ぐとケースもあるでしょう。

まとめ

AI技術は進化中なので、現時点よりも専門性の高い問い合わせ・複雑な問い合わせに応対できるAI電話自動応答システムが出てくるでしょう。そうなると、電話応対の業務の効率化が図れます。

ただし、AI電話自動応答システムを活用するには継続的なMLが必要なので、コストもかかるため、導入するための費用対効果を勘案して慎重にすすめましょう。

AI電話自動応答システムの開発に関するご質問やご相談等ございましたらお気軽にご連絡ください。